안녕하세요.
그동안 Covid땜에 여행이 많지 않았지만 요즘은 엄청나게 많아지고 있어서 호텔업계에서는 힘든 시간을 보내고 있습니다.
노동시장은 경색이 되어서 일하려는 직원들은 구하기가 힘들고, 제조업체나 배송업체도 사람이 없어서 물량이 제대로 공급이 안되고 있습니다.
미국이라하면, 풍요의 나라로 알려져 있는데요 살다살다 이런경우는 처음입니다.
주문하면 다음날 배송이 되던 물품들이 out-of-order혹은 not available in stock을 무수히 보게 되고 수건이나 침구류등은 최소한 2-4주정도가 걸리는것, pool 소독물품들은 아예 4개월간 구경을 못할정도네요...
오늘은 Thanksgiving임에도 호텔이 sold out 되어서 전 직원들이 촉각을 세우고 있습니다. 많은 complaints가 예상이 되기에 다들 정신적으로 힘들것 같아서죠.
제가 관리하는 호텔은 destination hotel인지라 대부분의 이용고객층이 백인, 히스패닉등이라서 아시안이나 흑인들을 보기가 쉽지 않았습니다만, stimulus checks 과 unemploy benefit 이후에 3rd party 를 통해서 흑인들의 비율이 엄청나게 많아졌습니다. 다른 글로 따로 흑인들에 대해서 얘기해보겠지만, 정말 진상들이 많습니다.
그럼, 호텔에 묵으면서 생기는 complaint 어떻게 얘기를 해야할지 호텔입장에서 말씀드려볼게요.
주로 front desk 직원은 5명에서 12명정도를 데리고 있습니다만, covid로 인해서 진상손님이 많다보니 올 2021년 한해동안 turn-over가 40명을 넘어가고 있습니다. 대부분이 그만두는 이유중의 하나가 손님이 너무 힘들게 해서라고 합니다. 욕은 기본이고 협박과 진상이 많아서 주말같은 경우에는 지역 경찰들에게 부탁을 해서 왠만하면 호텔에 와달라고 부탁할 지경입니다.
호텔측에서 볼때, 진상손님의 요구나 요청은 잘 들어주지 않습니다. front desk 직원들도 사람인지라, 불편한 내용에 대해서 공감을 하는 부분이 있습니다. 그래서 way of talk 혹은 attitude가 좋은 쪽은 오히려 뭔가를 들어주려고 하죠. 그러나, F***를 포함해서 폭력성을 보이는 사람들에 대해서는 전혀 들어주려고를 하지 않습니다. 생각보다 엄청 많습니다.
진상의 예를 몇가지 들어보면,
1. 우리 호텔들은 no pet allowed이지만, service animal은 허용해줍니다. 그래도 가져올 경우엔 pet penalty로 $250 을 부과하거나, 옆의 다른호텔로 가시기를 유도하지만, 이로 인해서 화를 내는 진상들이 많습니다. 혹은 치와와나 짖어대는 개시끼들을 service animal이라고 lying하는 것들이 대부분입니다.
2. 3rd party(booking.com, hotels.com)등등은 prestige room type 을 올리지 않습니다만, regular 룸을 예약해놓고 갖은 이유를 잡아서 upgrade를 요청하며 장사진을 펴는 사람들도 있습니다. 생각보다 엄청 많습니다.ㅠㅠ 비행기에서 economy를 사놓고 first class달라고 떼쓰는것과 같습니다. ㅠㅠ
무수히 많은 경우가 있으나, 그냥 이렇게만 하도록 하죠...
불평 불만을 하면서 저렇게 진상을 부리게 되면, 여행을 하는동안 기분 망치게 되겠죠. 그래서 제가 드리는 팁은요...
아마도 같은 호텔업자들에게 욕을 먹을수도 있음...
1. 우선은 official 하게 manager에게 불만을 얘기해서 개선할 방법이나 refund혹은 discount를 받도록 한다.
2. 이게 가장 좋은 방법인데요... check out 이후에 credit card 등의 payment method에서 charge back을 시키도록 하세요.
credit card회사에서는 주로 사용자를 우선으로 생각하기때문에 호텔측이 잘못한 경우가 없어도 왠만하면 card holder쪽 손을 들어줍니다.
우리 호텔에서도 경험상 호텔측 잘못이 아닌데도 진상을 피우며 charge back을 예상하여 incident report와 damaged penalty proof등을 구비합니다만, 6년이 넘은 지금껏 한번도 이겨본적이 없습니다. 다만, 3rd party를 통해서 오신분들은 그들의 policy에 따라 해당사항이 없을 경우가 있습니다.
Covid 이후에 호텔산업이 참 힘드네요, 정신적 육체적으로...
물품들이 많이 모자랍니다, 너무 많은 기대로 기분 상하지 마시기를...
아직도 접종율이 60% 가 안되지만, 이젠 with covid이니 조심해서 많이 다니시고 즐거운 hotel stay가 되시기를 바랍니다.
건강 건승하세요.
