안녕하세요 ^^
어제 많은 추천 감사드립니다.
아울렛의 경우에는 저도 처음 알았습니다.
제작 단계 자체가 다른 방식으로 진행된다는 점이 굉장히 놀랍네요;;
여러 사람들이 보는 곳이기 때문에 아무래도 정확한 사실에 입각해서 이야기를 진행하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.
인터넷 분야, 그리고 저도 이 쪽 계통에서 일한지는 얼마 되지 않았기 때문에 틀린 부분이 있을 것입니다.
이런 부분이 보이면 여러분들이 즉각적으로 지적!!!
그래서 혼란 없이 소비자의 권리를 누릴 수 있게 함께 만들어 갔으면 하는 바람입니다.
오늘 어제 말씀드린 것과 같이 배송유통에 대해 말씀드리겠습니다.
세세하게 이야기를 해 드린느 것보다 큰 틀을 먼저 언급하고 이후 세세하게 들어가는 것이 좋을 듯 싶어
오늘은 배송과정과 배송지연시 발생되는 상황, 그리고 그 속에서 발생되는 사건들에 대해서만 언급하고 마치도록 하겠습니다.
먼저 배송의 종류는 크게 2가지로 분류가 됩니다.
1. 자체몰 or 자사몰(업체가 운영하는 쇼핑몰 홈페이지)에서 배송이 되는 경우
2. 쇼핑몰, 소셜커머스 등에 입점을 해서 배송이 되는 경우
자체몰에서 배송이 되는 경우는 대부분이 단골 고객인 경우가 많습니다.
그렇기 때문에 브랜드에 대한 충성도가 매우 높습니다.
반면 쇼핑몰, 소셜커머스에서 구매를 하는 고객은 흔히 말해서 지나가다가 좋은 물건이 보여 잠시 들린 사람입니다.
이런 고객에게 흔히 '지름신'을 강림시키기 위해 가격, 이미지, 착샷, 이벤트, 추가 구성품, 미끼상품 등의 마케팅으로 유혹을 하고 구매를 유도합니다.
그렇기 때문에 이 곳에서 구매한 고객은 성질이 급하고 아주 쌀쌀맞고 괴팍합니다.
즉 브랜드 충성도가 없다는 뜻입니다.
만일 동일 상품이 쇼핑몰과 자체몰에서 동시에 팔리고 있고 마침 주문이 각각 1 건 씩 들어왔는데
마침 재고가 1개 밖에 없습니다.
재입고는 2일 정도 걸릴 것으로 예상됩니다.
이런 상황이라면 업체는 누구에게 먼저 배송을 할까요?
정답은 2번입니다.
자사몰에서 구매를 한 고객 중 VIP 이상이 아니라면 웬만하면 소셜, 쇼핑몰 구매자에게 먼저 출고를 합니다.
참 웃기죠?
자사몰이 쇼핑몰 판매가격보다 훨씬 더 비쌉니다
뿐만 아니라 구매고객들은 그 브랜드에 충성심도 높습니다
어찌보면 그들의 중추적인 순수익에 지대한 영향을 주는 아주 중요한 돈줄입니다.
우리는 '단골을 서운하게 하지 마라' 라고 배웁니다.
이게 마케팅의 기본이자 영업에 기초입니다.
하지만 인터넷쇼핑몰은 그렇지 않습니다.
"어!? 자사몰에서 사는 고객은 호객님!!??? 이런 씨;나러;러맺ㄷ라ㅏㅁㄴㅇㄹ;!!!"
그러면서
'이것들이 나를 호구로 보나? 내꺼 왜 안와!!? 어제 주문했는데 왜 늦게오는데?' 라 생각하고 업체에 뭐라뭐라 하시고 싶은 기분까지 들 것으로 사료됩니다.
허나 진짜 나쁜 업체가 아니라면 위와 같은 생각을 가지고 있는 브랜드는 거의 없습니다.
그렇다면 왜 이럴 수 밖에 없는지 이제부터 설명해 드리도록 하겠습니다.
나중에 배송이 되는 이유는 바로 쇼핑몰과 소셜의 정책 때문입니다.
이익금만을 가지고 예를 들어 말씀드리면
자사몰에서 팔면 100% 이익금을 가집니다.
하지만 쇼핑몰, 소셜에서 팔리면 개당 약 최소15%~최대25%까지 수수료를 뗍니다.
즉 자사몰에서 1만원짜리 물건을 팔면 1만원이 모두 내껍니다 (VAT, 광고, 인건비 등등 모두 제외)
허나 쇼핑몰, 소셜에서 팔면 최대 8천5백원~7천5백원 밖에 가져가지 못합니다.
굉장한 손실이죠.
허나 이러한 영업이익에도 불구하고 업체들은 쇼핑몰과 소셜 구매고객에게 먼저 물건을 보냅니다.
이유는 한 가지 시스템이 달라 붙기 때문입니다.
업체들은 그 시스템 때문에 자사몰 고객들보다 먼저 쇼핑몰과 소셜에 물건을 보낼 수 밖에 없는 상황이 만들어지는 것입니다.
1. 어떤 시스템이길래 배송을 먼저하나?
예전에는 안 그랬는데 요즘에는 거의 모든 쇼핑몰, 그리고 3사 소셜커머스에서 3일 배송제를 시행하고 있습니다.
주문이 들어온 지 3일만에 고객이 물건을 받아야 한다는 정책을 시행하고 있습니다.
만일 3일을 넘기게 되면 패널티를 먹습니다.
패널티가 쌓이면 정산할 때 순이익금의 일부를 쇼핑몰이 빼앗아 갑니다.
일종에 벌금이죠.
그런데 이 패널티가 너무 많아지면 판매를 중단시키고 입점을 취소하기까지 합니다.
그렇기 때문에 쇼핑몰을 운영하는 업자들은 패널티가 무서울 수 밖에 없습니다.
자사몰도 중요하지만 광고, 노출을 손쉽게 할 수 있는 곳이 바로 쇼핑몰과 소셜커머스입니다.
동네에서 물건을 파는 것과 여러 사람에게 물건을 나눠주고 전국적으로 물건을 파는 것
어떤 것이 더 효과적인 광고일까요?
마이너스가 되지 않는 이상 10중 8,9는 물건을 나눠주고 전국적으로 물건을 파는 것이 광고에 도움이 된다고 생각할 것입니다.
결국 업체는 쇼핑몰, 소셜에 입점하기 위해 굉장한 노력을 합니다.
2. 그러면 업체들은 이러한 과정 속에서 어떤 행동을 취하는가?
모두가 그러진 않습니다.
하지만 몇몇 업체들은 여담이지만 접대, 로비 등을 합니다.
물론 쇼핑몰 입점 초반에는 이뤄지지진 않습니다.
판매량을 더 높이기 위해, 좀 더 효과적인 노출과 광고를 위해, MD 혹은 그 윗선에 로비를 하여 판매량을 촉진시키는 경우가 종종 있습니다.
쇼핑할 때 맨 끝까지 내려가며 구매를 하는 사람이 얼마나 될까요?
맨 윗줄이 최고의 자리입니다.
맨 윗줄은 베스트상품을 뜻하는 것입니다.
그 베스트 상품을 뽑는 결정권을 가진 사람이 있을 것이고 그 최고의 자리를 원하는 사람이 있을 것이니
로비는 당연스럽게 이뤄질 수 밖에 없죠.
가장 기본적인 물건조달부터 시작해서 가장 꼭대기에 MD 비위까지 맞춰야 하는 것이 바로 인터넷쇼핑몰 사업입니다.
무심코 '한 번 해봐?' 라 생각하는 분들은 정말 많이 다시 생각해보시기를 권하는 바입니다.
메인자리를 가진 모든 업체가 다 그런 것은 아닙니다.
예전에 다나와에서 이러한 정황이 포착되어 한 번 크게 일이 터진 적이 있습니다.
최대한 쇼핑몰에서 투명하게 진행을 하고 있겠지만 그 중 일부는 오염되어 있는 것도 사실이긴 합니다.
모두는 아니지만 일부 그런 업체와 MD가 있음을 말씀드리는 바입니다.
그럼 판매량이 낮은 업체는?
자체적으로 특단의 마케팅을 운영합니다.
그게 아니라면 빵 터지지 않는 이상 윗선으로 올라기지 못하는 경우가 허다합니다.
3. 배송이 지연될 때 업체는 어떤 행동을 취하는가?
3일 안에 배송을 하지 못하는 경우가 분명 발생합니다.
아주 비일비재하게 발생을 합니다.
이유는 여러가지가 있고 이유를 또 만들 수 있기 때문에 이 부분은 넘어가겠습니다.
배송이 지연되면 먼저 업체는 쇼핑몰 웹시스템(ERP시스템)에 예상배송날짜를 입력합니다.
그 이후에는 반드시 구매고객과 전화 연결을 시도합니다.
큰 쇼핑몰.. 예를 들면 CJ, GS, 신세계 등은 쇼핑몰 CS센터에서 대신 연락을 해줍니다.
하지만 샵N과 같이 작은 쇼핑몰의 경우에는 직접 전화를 거는 경우도 생깁니다.
해서 현재 상태가 어떻게 돌아가니 조금만 기다려 달라, 다른 상품으로 구매하시겠는가? 에 대해 말을 고객에게 전달합니다.
이건 반드시 해야 하는 규정입니다.
진행하지 않으면 업체는 패널티를 먹습니다.
만일!! 3일 간 물건이 오지 않았는데 아무런 연락도 없다면 여러분은 따질권리가 생긴다고 보시면 됩니다.
3일 안에 연락이 안 온 것은 업체와 쇼핑몰의 입장에서는 엄청난 리스크가 발생한 것입니다.
거의 비상사태로 보시면 됩니다.
여러분이 생각하는 것보다 몇 배 몇 십배 큰 문제입니다.
왜냐하면 정책을 만든 궁극적 이유, 가장 기본적인 부분을 제대로 시행하지 않았기 때문에
그럴리는 제로에 가깝지만 혹시나 타업체, 타협력사에서 이러한 사실을 알게 된다면
쇼핑몰의 패널티시스템이 오히려 쇼핑몰 본인들의 겨누는 총구가 될 수 있기 때문에 아주 엄청난 일입니다.
분명 배송은 늦어질 수 있습니다.
하지만 고객에게 상황보고 하는 것은 늦어도 구매 3일 째 되는 날, 빠르면 구매 당일에 연락을 해서 양해를 구하는 것이 기본 중에 기본입니다.
이 점 꼭 명심하시기 바랍니다.
참고로 영업시간이 끝나고 구매한 물품은 다음 날 구매한 것으로 생각하셔야 합니다.
좀 엄격한 쇼핑몰은 얄짤없기도 하지만
웬만하면 곳은 저녁에 주문이 들어온 건들에 대해서는 다음 날부터 배송을 진행해서 하루 정도 도착해도 봐주긴 합니다.
4. 패널티에 목을 메는 이유는 무엇인가?
패널티가 무서운 이유는 바로 돈과 관련이 있기 때문입니다.
그렇기 때문에 업체들은 자사몰 구매고객보다 쇼핑몰과 소셜에서 구매한 고객에게 먼저 배송을 해줄 수 밖에 없습니다.
그들은 알고 있습니다.
자사몰에서 구매한 고객들의 고마움을 말이죠.
그래서 하나라도 더 챙겨주려 합니다.
그렇지 않는 브랜드도 있을 수 있지만 제가 겪은 곳들은 모두 하나 같이 자사몰 구매 고객들에게 고마워 했습니다.
하지만 수수료 다 떼고 거진 최저가로 판매한 물건이라 마진도 얼마 없는데 패널티로 이껏 벌어놓은 돈까지 뜯긴다면 얼마나 억울할까요?
자사몰 고객들에게 고맙지만 시스템적인 사정으로 인해 업체들은 쇼핑몰과 소셜 구매고객에게 먼저 물건을 보냅니다.
5. 이러한 시스템에서 우리가 생각할 것은 무엇인가?
주절주절 많은 이야기를 썼지만 결국 우리가 생각할 것은 이것들 입니다.
a. 3일 안에 배송에 관한 연락이 없다면 반드시 따지고 넘어가라.
b. 자사몰에서 사면 조금 비싸게 구매를 하지만 각종 혜택을 누릴 수 있기 때문에 만일 그 브랜드에 충성도가 높다면 쇼핑몰, 소셜보다 자사몰을 이용하라.
c. 저녁에 주문하고 다음 날 보내달라고 억지부리지 말자. 만일 물건이 빨리 배송되길 원한다면 거리가 멀지 않을 경우 차라리 돈을 더 써서 퀵을 부르는 것이 현명한 선택이다. 왜냐하면 업체들이 포장을 하고 바로 보내는 것이 아니라 정해진 시간에 택배 기사님이 오셔서 물건을 가져가기 때문에 빨리 보내주고 싶어도 보낼 수가 없다.
d. 만일 주문을 했는데 아무 이유없이 늦게 온다면 닥달하여 내 꺼만 먼저 택배로 붙이도록 유도하라. 그리고 송장번호 문자로 찍으라 언급하라
e. 위의 내용들은 업체들의 불쌍함을 언급한 것일 뿐. 소비자는 위의 과정들로 인해 업체를 불쌍하게 볼 필요는 없다. 왜냐하면 업체가 측정하 금액을 내고 내가 정당하게 물건을 구매하는 것이기 때문에 그들이 어떤 상황이고 어떤 일이 있었든 난 정해진 날짜에 멀쩡한 물건을 받을 권리가 생긴다.
때문에 위의 내용으로 인해 '아이고 걔들 고생하네. 내가 좀 참자' 라는 생각을 가지는 것은 호객님의 지름길임을 꼭 명심하셔야 한다는 것을 말씀드리고자 합니다.
다음 번에는 왜 지름신이 강림에 의한 유혹을 최소화하고 새벽 시간을 이용하여 쇼핑을 해야 하는지에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.
오늘 쓴 내용을 충분히 이해하셨다면 아마도 다음 내용을 미리 유추하실 수 있지 않을까 합니다.
그럼 모두 즐거운 쇼핑하세요~ ^^
