"성희롱이나 폭언을 하는 고객에게 2차례 경고한 후 그치지 않으면 상담원이 먼저 전화를 끊어라."
2012년 2월 현대카드가 전화 상담 직원에게 내린 지침이다. 이후 4년 간 모니터링해 제도를 정비했다. 2016년에는 서울대 심리학과 곽금주 교수와 공동으로 연구해, 폭언·성희롱 외에도 인격모독이나 위협적 발언을 하는 고객의 전화도 끊을 수 있게 했다.
"제도가 있어도 인사평가나 고객 불만이 더 커질 것을 걱정해 실행하기 어렵다" "폭언·성희롱 외에도 단호히 대처해야할 상황이 많다" 등 다양한 의견을 반영한 결과다.
상담원 대상으로 조사해보니 '스트레스가 반 이상 감소했고, 오히려 상담 업무가 원활해졌다'라고 답했다. 제도 시행 후 상담원 이직율은 절반으로 줄었다.
전화상담원은 대표적인 감정노동자다. 이직율이 높고, 스트레스를 견디다 못해 극단적인 선택을 하는 경우도 종종 있다. 왜 현대카드 전화상담사들은 행복해졌을까.
2012년 현대카드 정태영 부회장은 전화상담원의 고충과 직접 상담 매뉴얼을 읽고 느낀 점을 트위터에 올렸다. 현대카드는 성희롱이나 욕설을 하는 고객의 전화를 끊을 수 있게 했고, 카피라이터를 고용해 상담시에 사용하는 표현을 대폭 손질했다. "이자가 나가십니다" 같은 어법에 맞지 않은 존댓말도 "이자가 부과됩니다"로 고치도록 했다.
출처 : 정태영 현대카드 부회장 트위터 2017년 2월, 카드 사용액을 상담하던 A씨의 발언
① 씨X.
② 너 거기 앉아서 하는 일이 뭐야?
③ 내가 너 그만두게 해줄까?
약 5분 간 통화에서 ①욕설 ②인격모독 ③위협 발언을 쉬지 않고 했다. A씨를 응대한 현대카드 카드상담1센터 장현지(29) 상담원은 '엔딩 폴리시(Ending Policy·전화를 끊는 등 폭언 고객에 대응하는 현대카드 정책 전부를 의미)' 매뉴얼을 켰다.
A씨의 폭언 수위가 높아질 때마다 단계별로 말했다.
① 회원님, 원활한 상담을 위해 조금만 감정을 자제해주시길 부탁드립니다. 제가 회원님의 상황을 듣고 최대한 빠르게 도와드리겠습니다.
② 회원님, 욕설은 자제해 주십시오. 상담내용은 녹음되고 있으며, 계속해서 욕설을 하시면 상담이 중단될 수 있습니다.
③ (ARS음성으로) 회원님은 계속된 욕설 사용으로 인해 통화를 종료합니다. 전화 등을 이용하여 상대방에게 불안감 등을 조성하는 행위는 (정보통신망 이용초진 및 정보보호 등에 관한 법률) 제74조 1항 제3호에 해당하며, 법에 의해 처벌 될 수 있습니다.
두 번 경고 후 전화를 끊었다. 곧바로 엔딩 폴리시 고객을 응대했다는 보고를 올렸다. 몇 분 후 A씨가 장씨를 지정해 상담을 요청했다. 하지만 엔딩폴리시 고객은 해당 상담원과 다시 통화할 수 없다. 대신 전문상담그룹으로 연결된다.
출처 : jobsN 육선정 디자이너
엔딩 폴리시 고객을 상담한 후 30분 간 휴식을 할 수 있다. 인사 평가에도 전혀 영향을 미치지 않는다. '(상담원 잘못이 아님에도) 상담원이 직접 사과해야 마음을 풀겠다'라는 막무가내 요구에는 응하지 않도록 했다.
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