<div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">오늘도 또 컴플레인을 걸었네요.</span></div> <div><br></div> <div>음료를 마시는데 컵 내부에서 머리카락이 나와 컴플레인을 걸었습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>저는 컴플레인을 정말 자주 겁니다.</div> <div><br></div> <div>그렇다고 막 거는 건 아니고요;;</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">예전에도 모 편의점 도시락에서 애벌레가 나온 적이 있어 컴플레인을 걸었던 적이 있습니다.</span></div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">배송이 늦어져 컴플레인을 건 적도 있고</span></div> <div><br></div> <div>갑자기 품절이 떠서 진짜 열받아 컴플레인 건 적도 있습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그럼 제가 고객센터 게시판에 '어이가 없다. 화가난다. 뭐하는 짓이냐?' 하는 등의 화가 난 나의 감정을 글 속에 넣느냐?</div> <div><br></div> <div>그렇지 않습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>사실, 저는 식당에서 반찬에서 머리카락 나와도 그냥 먹고 그래요.</div> <div><br></div> <div>밥에서 나오면 머리카락이 밥알에 머리카락이 붙어버리니까 조용이 불러서 말씀드리죠.</div> <div><br></div> <div>엄지손가락만한 바퀴벌레가 기어갈 때도, 가게 내부가 외부와 오픈된 공간이었으니까 생각하면서,</div> <div><br></div> <div>계산하고 날갈 때, 슥 말하고 나가고 그랬습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>바퀴벌레도 보니까 밖에서 들어온 놈이더라고요.</div> <div><br></div> <div>근데 그러는 사람이 왜 컴플레인을 거느냐?</div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">정황을 생각해서 아니다 싶으면 겁니다.</span></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><b>1. 인터넷으로 컴플레인을 걸 때</b></div> <div><b><br></b></div> <div><br></div> <div>일단, 예전에 애벌레가 나왔던 사건을 계기로 말씀드려볼게요.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>고기 반찬에 애벌레가 나왔습니다.</div> <div><br></div> <div>야채는 과거 곱창 먹다가 애벌레가 나온 적이 있어서 요즘엔 잘 씻어먹죠.</div> <div>(사실 야채에서 애벌레가 나왔다는 건 신선한 야채를 쓴다는 반증이기도 하죠 ㅎㅎ 잘 안 씻어내고 줬다는 게 문제긴 하지만;;;)</div> <div><br></div> <div>그런데 고기에 녹색 애벌레가 나와서 고기 만드는 공정과 야채 공정이 원라인이라는 게 좀 이해가 안 됐습니다.</div> <div><br></div> <div>다른 음식을 만드는데 공정라인이 1개라는 말은 음식이 뒤섞인다는 걸 의미하는 것이라 저는 판단했습니다.</div> <div><br></div> <div>물론 관리를 잘하는 곳이라면 그럴리는 없겠죠.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>일단 머리카락까지는 이해하는데 살아 숨쉬는 애벌레가 나온 건 용납이 안 돼서 컴플레인을 걸었고</div> <div><br></div> <div>결과적으로는 잘 마무리 됐고, 미안하다는 뜻으로 문화상품권 2만원 정도를 받았습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>애벌레가 나온 것 자체가 문제가 있는 건 맞아요.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그런데 간혹 직원들은 그 말을 들었을 때. 블랙 컨슈머가 원체 많으니까 의심을 하는 경우가 있더라고요.</div> <div>(겉으로 표현하지는 않지만)</div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">그렇기 때문에 이런 경우에 저는 개인적으로 '상황'과 '저의 의견'을 말합니다.</span></div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">애벌레가 나온 것부터 시작해서 포장, 공정 방식, 나의 심정 같은 걸 다 넣죠.</span></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그런데, 여기에 '나는 너의 이런 상황을 걱정한다.' 라는 걸 알려주기도 합니다.</div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">도시락 애벌레 사건 같은 경우에는 </span></div> <div><br></div> <div>'너희가 하청이기 때문에 이런 부분에서 문제가 발생되면 안 좋지 않느냐? 나는 조용히 해결하고 싶다.' 라는 메세지를 던지면</div> <div><br></div> <div>상대방에 '말이 통하는 사람'으로 인지하게 되는 경우가 많습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">그러면 며칠 안에 회사측에서 연락을 줍니다.</span></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><b><br></b></div> <div><b><br></b></div> <div><b><br></b></div> <div><b><br></b></div> <div><b>2. 연락을 받았을 때</b></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>연락을 받게 되면 기본적으로 죄송하다는 말과 함께 자신들의 상황을 저에게 말합니다.</div> <div><br></div> <div>그런데 여기서 웬만하면 감정을 내뿜지 말아야 합니다.</div> <div><br></div> <div>전화가 오면 사과 후 '우리가 이런이런 상황이 있었다.' 라고 하면서 말을 하는데, 이 때</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>(1) 상황을 이해해 달라.</div> <div><br></div> <div>(2) 이런 상황이 있다. 고객님이 생각하는 시스템과 우리는 다르다. 어쩌구 저쩌구</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>2가지로 나눠집니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>제가 컴플레인 건 모든 회사는 죄송하다는 말과 함께 (1)을 말했습니다.</div> <div><br></div> <div>그런데 저는 개인적으로 (1)은 제게 와닿지 않습니다.</div> <div><br></div> <div>왜냐하면 나는 내 돈을 주고 100원이든 100만원이든 지불한 사람이기 때문에 그에 합당한 물물교환을 받을 권리가 있기 때문이죠</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그래서 저는 대화의 중점을 (2)번에 맞춥니다.</div> <div><br></div> <div>업체에서는 (1)을 말하지만 저는 그 이야기를 들으며 (2)을 말하게 유도합니다.</div> <div><br></div> <div>왜냐하면 (2)번을 말하다보면 헛점이 발견되는 경우가 많기 때문입니다.</div> <div><br></div> <div>뿐만 아니라 제가 잘못 생각하는 부분을 그 쪽에서 고쳐주는 경우도 있고요.</div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">그래서 전화 초반에는 사람 목숨이 걸렸던 일이 아니라면 웬만하면 화를 내지 않습니다.</span></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>제 기억에 도시락 업체의 경우에는 1공정을 했다고 말한 걸로 압니다.</div> <div><br></div> <div>그런데 시간을 나눠서 라인을 깨끗하게 관리한다 들었습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>2공정 못하는 건 회사 사정이라 말하는데 </div> <div><br></div> <div>공장 사이즈가 작아서 1공정 하는 걸 뭐라할 수는 없잖아요.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div>이런 부분은 '그래도 위생상 더럽잖아요!! 어떻게 고기랑 야채랑 같은 라인으로 합니까?' 라 말하기는 좀..</div> <div><br></div> <div>왜냐하면 생선 만지던 칼로 야채 썰 때, 물에 씻은 다음 쓰잖아요.</div> <div><br></div> <div>그런걸 생각해보면 딱히 뭐라할 말이 없죠;;</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>아무튼, 그 이후 업체측에서 애벌레의 종류를 보니 야채에서 나온 것 같다는 말을 들었습니다.</div> <div><br></div> <div>즉, 제가 야채를 씻었지만 물기에 안 씻겨내려간 놈이었던 거죠.</div> <div><br></div> <div>어쨌거나 즉석 도시락에서 애벌레가 나왔으니 우리가 잘못이 있다며 죄송하다는 말과 함께 깨끗하게 마무리 지었습니다.</div> <div><br></div> <div>저 또한 '편의점 본사에서는 뭐라 하나요? 그 놈들 질 안 좋아서 피해보는 건 아닌가요?' 라 말하며 진심으로 걱정해주니, </div> <div><br></div> <div>오히려 저를 안심시켜주고 그러더라고요.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>M화장품의 경우에는 제가 알고 있는 시스템과 그 회사의 시스템이 다른 부분이 있다는 걸 알게 됐고 그 부분에 대한 오해를 풀었습니다.</div> <div><br></div> <div>그런데, 어쨌든 배송문제가 발생됐으니 미안하다는 말은 전해 들었죠.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>허나 이런 경우도 있었습니다.</div> <div><br></div> <div>바지를 시켰는데 1주가 넘게 안오는 겁니다.</div> <div><br></div> <div>연휴가 꼈기 때문에 늦어지려니 했는데 15일이 지나도록 안 오길래 물어봤더니 갑자기 품절이라 하네요.</div> <div><br></div> <div>사이트를 들어가 봤더니 여전히 품절표시는 안 됐더군요.</div> <div><span style="font-size:9pt;">(제가 품절 상태 유무까지 신경쓸 필요는 없으니깐요. 이건 재고관리 및 공고를 하지 않은 근무에 문제가 있는 부분이니깐요)</span></div> <div><br></div> <div>그래서 쇼핑몰 고객센터 건너뛰고 업체에 직접 전화를 걸었습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그랬더니, 없다고 하다가 지금 물건을 찾았으니 바로 보내주겠다고 하더라고요.</div> <div><br></div> <div>이 상황에서는 2가지로 해석이 될 수 있죠.</div> <div><br></div> <div>(ㄱ) 물건을 오프라인에서 팔아야 돈을 더 받으니까 재고를 남겨둔 것</div> <div>(ㄴ) 어떤 방법이든 물건을 줄 수 있었는데 바쁘고 또 귀찮아서 안 알아본 것</div> <div><br></div> <div>없던 물건이 전화 중에 갑자기 나타나는 건, 말이 안 되는 거죠.</div> <div><br></div> <div>판매자는 (ㄴ)을 말했습니다.</div> <div><br></div> <div>그렇지만 그럼에도 불구하고 미리 알아보지 않고 주문을 등하시한 업체에 잘못이 있다고 판단.</div> <div><br></div> <div>그래서 이 경우에는 어마무시하게 화를 냈습니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>화를 좀 내려놓고 냉정하게 그 사람의 말을 듣다보면 이해가 가는 부분도 있고</div> <div><br></div> <div>한 편으로는 이해가 안 되는 부분이 있고</div> <div><br></div> <div>또 한 편으로는 상황 자체가 말이 안 되는 부분이 있더라고요.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>판매자라는 사람은 컴플레인이 들어왔을 때, 자신의 머릿속에 있는 모든 말을 고객한테 말합니다.</div> <div><br></div> <div>왜냐하면 '동의'를 구해 고객의 화를 풀어야 하기 때문이죠</div> <div><br></div> <div>그런데 이런 상황에서 '화'로 상대를 눌러버리면 상처를 줍니다.</div> <div><br></div> <div>반면, 상황과 정황을 들어가면서 말을 주고 받으면 의외로 컴플레인이 깔끔하게 해결 되더라고요.</div> <div><br></div> <div>상대도 좋게 전화 끊고, 저도 좋게 전화 끊고</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그렇게까지 다 듣고 할 필요가 있냐? 시간 아깝게..</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>이렇게 말씀하신다면...</div> <div><br></div> <div>온라인 쇼핑몰, 도시락 공장, M화장품 물류시스템</div> <div><br></div> <div>이런 부분은 제가 업체 담당자와의 대화를 통해 알게되는 '알쓸신잡'이라 말씀드리고 싶습니다.</div> <div><br></div> <div><span style="font-size:9pt;">이 '알쓸신잡'이 경험으로 축척되기 때문에 나중에 굉장히 유용하게 작용합니다.</span></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>같은 일, 비슷한 일이 발생했을 때 대화하기가 훨씬 수월해지고</div> <div><br></div> <div>판매자의 거짓말도 쉽게 알아낼 수 있는 능력이 생깁니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>예전에 전등을 달려고 할 때, 부품이 오지 않아 못 걸었던 적이 있었는데 </div> <div><br></div> <div>현재 저의 상황과 업체의 잘못된 대응 방식 및 부품을 주지 않아 현재 피해를 입는 부분에 대해 말하며 컴플레인을 걸었고</div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">결국 업체 사람이 와서 걸어주는 걸로 마무리 했습니다. </span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;">(당시 잘못된 부분이 좀 많았습니다..)</span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><span style="font-size:9pt;"><br></span></div> <div><br></div> <div>지금까지 말한 부분의 핵심은 결국 '내가 소비자다' 라는 부분입니다.</div> <div><br></div> <div>이게 '내가 왕이다' 와는 다릅니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>'소비자'는 상품에 대응하는 돈을 주고 상품을 구매하는 사람입니다.</div> <div><br></div> <div>그런데 '그 상품에 하자가 있어서 내게 컴플레인을 건다' 라는 뜻을 담고 있죠.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>이런 프레임을 가지고 가면, 회사측의 어떤 이유, 상황 등을 이해할 필요가 없어집니다.</div> <div><br></div> <div>여기서 남는 핵심은 '상품이 온전한가? 온전하지 않는가?' 만 남는 것이죠.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>간혹 이런 경우가 있습니다.</div> <div><br></div> <div>'명절 배송 누락'</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>저는 개인적으로 이와 같은 상황은 상하는 음식이 아닌 이상 빨리 가져다 달라 합니다.</div> <div><br></div> <div>대리점이 바빠서 연락이 안 되는 경우가 많으면 </div> <div><br></div> <div>고객센터에 "대리점 만날 바빠서 연락 안 되는데 빨리 올 수 있어요?' 라 말하면 무슨 수를 써서라도 답변을 주더군요.</div> <div><br></div> <div>여기에 음식일 경우에는 더더욱 빨리 처리가 되기도 합니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>그렇다고 해서 옷 같은 걸, 음식이라 말하면 안 됩니다.</div> <div><br></div> <div>전산에 무슨 물건인지 나오기 때문에 거짓말은 안 통합니다.</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div>인간이 하는 행동에는 실수가 없을 수 없잖아요? </div> <div><br></div> <div>또 이런 부분이 공론화 되면 '택배대리점' 및 '택배 기사'가 독박을 쓸 수 있는 부분이라</div> <div><br></div> <div>그들의 가정을 파괴하고 싶은 생각이 없다면 크게 뭐라 나무라지 않아도 요즘에는 옛날과 달라서 잘 해결되고 그랬습니다.</div> <div><br></div> <div>(물론 이건 케이스 바이 케이스)</div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><br></div> <div><b>세 줄 요약</b></div> <div><b><br></b></div> <div><b>1. 나는 컴플레인을 자주 건다.</b></div> <div><b><br></b></div> <div><b>2. 컴플레인을 걸 때, 인터넷으로는 최대한 나의 상황과 업체의 상황(직원의 행동, 물건상태 등등)을 설명하면서 '내가 소비자인데 합당한 상품을 받지 못했다.' 라는 걸 말한다.</b></div> <div><b><br></b></div> <div><b>3. 전화가 올 때는 화를 내기보다 최대한 이야기를 들어주면서 헛점을 파악한다. 이와 같은 행위는 훗날 다른 업체에 컴플레인을 걸 때 유용한 경험 및 정보로 작용한다.</b></div>