전 판매일을 하고 있습니다. 주로 가전쪽이죠.
오늘도 평온하게 일하고 있었는데, 어떤 사람이 몇 일 전에 산 휴대기기를 환불을 원한다고 왔습니다.
충전이 간헐적으로 안되고, 터치스크린도 자기가 봤을 때 이상하다고 하는데,
가전쪽은 아시다시피 교환/환불은 서비스센터에 방문해서 전문 엔지이너의 점검후 불량판정이 내려졌을 때 가능하고, 단순변심 교환/환불은 불가능하다는거 판매/ 서비스쪽 일하시는 분들은 누구나 다 아실 내용일 겁니다.
물론 한달 지나면 센터 방문 후 수리만 가능하고요.
문제는 이 사람이 센터에 전화만 하고 매장에 방문을 한겁니다.
센터쪽에서 "매장에서 환불 가능합니다"란 말만 듣고 온거죠.
제가 케이블을 연결해서 충전되는 걸 확인해봤는데, 잘 되더군요.
센터쪽에 내방하신 후 점검을 받으셔서 불량임이 확실하면 교환/환불을 해드릴수 있다고 하니, 자꾸 센터에 통화해서, 매장으로 가면 된다고 안내받았으니 된거 아니냐. 환불해달라고 계속 반복하더군요.
그래서 그분이랑 통화한 센터의 통합 상담실로 전화해서 문의한 결과,
1. 우선 센터쪽으로 내방 후 전문 엔지니어의 점검을 받아 불량으로 판정될 시 센터에서 새제품으로 교환.
2. 매장으로 안내하는 경우도 있지만 이경우에도 매장에서 센터로 불량 확인을 의뢰, 제품을 전달받아 불량 판정시 매장에서 교환.
이란 안내를 받았고, 매장에서 불량 점검받지않아도 환불 가능하단 얘기는 없었습니다.
그래서 그부분을 말씀드렸더니, 닥치고 환불을 해달라는 겁니다.
해서 죄송하지만 센터로 내방하라고, 불량 판정을 받으면 해드릴수 있다고 지속적으로 얘기했더니, 반말을 하는 겁니다. 저한테;;;
자꾸 반말하면서 수준,상식 이하란 얘기를 하길래 반말하지 말라고 했죠.
그랬더니 "반말하게 만드니깐 반말하지." "고객은 반말해도 돼." 이러는 겁니다.
빡쳤지만 끝까지 센터가셔서 해결하십시오. 라고 해서 겨우 돌려보냈습니다.
근데 몇분뒤에 다시 와서 한다는 말이 자기도 서비스 직에 있는데, 이럴 땐 반말할수 있다고 그러는겁니다.;;; 그러면서 갈때는 서비스교육을 다시받아야겠네 이러면서 가더군요.
누가 누구한테 그런말을 해야 하는건지...
전 끝까지 정중하게 절차에 대해서 설명해드렸고, 오프라인의 교환/환불에 대해서도 얘기했으며, 불편하겠지만 센터에서 먼저 점검을 받고 오면 도와드릴 수 있다는 점 말씀을 드렸는데... 참.....
이 직종에 있으면서 사람한테 용기받고, 사람한테 상처받는거 반복하고 있는데, 이럴때마다 회의감을 심하게 느끼네요.. 이 직종을 계속 다니는 부분만 아니라 사람한테요..
냉수먹으면서 달래보고 있는데, 도무지 화가 풀리질 않네요...
