10 효과적인 인간관계를 위한 지침



1)인간관계의 [이해]의 기초

※ 인간의 속성을 이해하면 효율적인 인간관계를 성공시키는 기술







1.인간은 독특하다

  : 모든 인간은 배경, 문화, 인종, 종교, 성, 학벌, 사회경제적 지위에 관계없이 모두 독특. 모든 인간은 각자에게 잠재된 독특한 능력을 가짐. 외모를 보고 판단하지 말자



2.인간은 인정받고, 칭찬받고, 사랑받을 필요가 있다.

 : 인정, 칭찬, 사랑을 받으려는 것은 인간의 타고난 본능.

남이 왜 이렇게 생각하고, 행동하고, 느끼는 가를 이해하려면 남들이 하는데로 해보면 된다.



3.인간은 소속감을 원한다.

 : 모든 인간은 소외를 싫어함. 인간은 사회적 존재. 가족, 팀, 부서, 조직에 소속될 필요. 가까운 사람에게 거부되는 것이 가장 두려운 것. 가족, 친구, 동료가 강력한 지원이 필요하다.



4.인간은 이해될 필요가 있다.

 : 인간은 모든 사람이 이해해주기를 기대한다. 자신을 이해해주는 조직을 좋아한다. 이해받으려는 것이 인간존재의 본능. 이해되지 않으면 화가나고 좌절한다.



5.인간은 경청되기를 원한다.

 : 모든 사람이 자기 말을 들어주기를 원함. 편견과 차별 없이 자신의 의견을 말하기를 원한다. 자신의 이야기에 관심없어 하면 고통을 느낀다. 누구로부터 오해받는 것이 최상의 고통. 남을 이해하려면 잘 들어야 한다.



6.인간은 의미있는 무엇이 되려 한다.

 : 인간은 존중받고 가치 잇는 존재가 되려고 하고 모든 사람에게 중요한 사람이 되려함. 인간은 목표로 하는 무엇이 되고자 하고 성취감을 얻으려 함.



7.인간은 격려 받을 필요가 있다.

 : 인간은 삶의 모든 측면이 어려움에 취하기 쉽다. 쉬운것은 없다. 적대적상황에 처하면 좌절. 인간에게 가장 필요한 것은 감정적 지원이다.



8.인간은 존중받을 필요가 있다. (사랑받기의 연장성)

 : 정상적인 인간은 사랑받기를 원함. 다른 사람을 존중할 줄 아는 감정이 필요. 존중이란 타인의 감정, 가치관, 애정, 신념, 열정을 동의해주고 배려해주는 것임. 타인의 학벌이나 사회경제적 지위에 상관없이 존중 받아야 한다.



※Thomas Caryle : "위대한 사람은 하찮은 사람에게 대하는 태도에서 자신의 위대함을 보여준다."























2) 9가지 지침



1. 낙관적이 되라. 

  : 조직생활에서 타인과의 관계에서 중요

2.긍정적이 되어라.

3.상대방에 순수한 관심을 보여줘라

4.항상 웃고 유머감각을 가져라

5.상대방의 이름을 불러줘라

6.경청해 줘라

7.상대방을 잘 도와줘라

8.행동하기 전에 먼저 생각하라

9.Win-Win 상황을 만든다.





















11 인간관계 문제해결과정



1.상대편을 변화시킨다. 

 : 상대편을 비난하고 상대편이 바뀔 것을 기대. 자기는 책임이 없고 남을 비난하면서 해결하려는 경우는 대개 분노를 초래하고 방어적인 행동을 보여준다.



2.상황을 변화시킨다. (상황을 빠져나가는 것)

 : 인간관계에서 문제가 있을 경우, 상황을 변화시키도록 노력한다. 성격 등으로 남과 함께 일을 잘 못하는 경우 부서를 옮겨가는 것이 상황을 변화시키는 예. 상황을 변화시키는 것은 자신의 책임은 회피하는 것 . 본질적 문제 해결이 아님.



★ 3.자신을 변화시킨다.

 : 자신의 행동을 변화시키도록 노력해야한다. 자신을 아는 것이 인간관계에서 가장 중요하다. 최상의 대안은 상대방의 행동을 분석하여 왜 그렇게 행동하는지 이해하는 노력이 필요.

대부분 최상의 선택은 자신의 행동을 바꿔야 하는 경우가 많다.

자신의 행동을 바꿀 경우 상대방 행동도 바뀌는 경우가 많다.































12 사례연구

▶ 김영남씨는 가나다 베이커리 회사에서 지금까지 3달 동안 일하고 있다. 그는 이번주까지 일을 그런대로 잘 하고 있었다. 김영남씨의 상사는 홍과장이였고 생산량이 갑자기 내려간 문제에 대해 이야기를 하기 위해 김영남 씨를 불렀다.







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홍과장 : "김영남씨 이번주 생산량이 왜 크게 떨어졌는지 논의하기 위해 여기에 불렀습니다. 뭐 특별한 이유하도 있습니까?"



김영남씨 : "아 예, 가정에 개인적인 문제가 좀 있습니다."



홍과장 : "그건 핑계가 안되죠. 회사일과 재인적 문제를 엄격히 구별해야죠. 제대로 하든지 아니면 회사를 그만두든지 해야죠."



김영남씨 : "....." (아무말없이 떠난다)









홍과장이 다시 자신의 상사 유재건 부장에게 간다.





홍과장 : "유부장님. 내가 김영남씨에게 일을 제대로 하든지 아니면 해고 시키겠다고 경고 했음. 보고함 ㅇㅇ"



유부장 : "해고시키는 것 말고, 이 문제를 풀어 보려고 시도해본적 있음?"



홍과장 : "아 물론 해 보았지요."



유부장 : "홍과장이 부하와 문제가 처음이 아니지? 우리 공장에서 딴 과장보다 부하 많이 해고하기로 유명한데 ㅇㅇ?"



홍과장 : "김영남씨와 또 다른 부하들이 일을 잘 못했기 때문이고 따라서 내 잘못 아님. 나는 과장이지 바지저고리가 아님"



유부장 : "나도 이런 상황에서 마음이 편치 않네, 나중에 오후에 이야기 하자"



홍과장 : "ㅇㅇ 나중에 다시 올께, 점심먹으러 감"







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사례연구 문제풀이



1.김영남씨와 홍영희과장과는 인간관계의 문제가 

(1)있다.  (2)없다.



2.홍과장이 해결해 가는 과정은

(1)패-패 상황  (2)승-패 상활  (3)승-승 상황





3.김영남씨의 생산량 감소는 인간행동의 어떤 수준에서 영향을 미치고 있는가?

1.개인   2.집단   3.조직    4.위 모두





4.위 사례에서 우리가 배울수 있는 것은?

①행동         ②인간관계       ③성과         ④위 모두





5.홍과장이 보는 이 문제의 핵심은?

①개인적 행동         ②개인적 성과       ③집단과 인간관계         ④조직과 성과





6.유부장은 이 문제의 핵심은 무엇이라 보는가?

①개인적 행동         ②개인적 성과       ③집단과 인간관계         ④조직과 성과





7. 이날 오후 유부장이 해야 할 일은?

①김영남씨를 나무라야 한다.

②김영남씨를 불러 걱정 말라고 한다.

③이 문제를 해결하기 위해 홍과장과 김영남씨를 함께 부름

④아무 조치도 취할 필요가 없다. 홍과장이 해결하도록 함

⑤김영남씨를 해고 함





8.홍과장에게 부족한 인간관계의 기술은?

①낙관적이 되는것         ②유머감각을 키우는 것       

③행동하기 전에 생각 먼저하기         ④상대방에 대한 순수한 관심





9유부장은 홍과장의 인간관계 기술을 향상을 위해 노력해야 해?

①해야함         ②아님





10. 김영남씨의 성과가 다시 올라 갈 수 있을 까?

귀하가 김영남씨라면 당신의 생산량을 다시 향상시키겠는가?





11.유부장의 입장에서 생각해 볼 경우 귀하라면 어떻게 처리함?

































제 2장 지각의 원리와 인간관계



※ '나'를 알고 '남'을 알아야함 → '지각'의 중요성

 : 지각의 원리, 지각의 과정, 편견의 원인 등등













◎ 지각을 왜 배우나?

타인의 행동 → 지각 → 이해,평가,예측 → 인간관계의 기초



-속담

 제 흉 열 가진 놈이 남의 흉 한가지를 본다.

 가마솥 밑이 노구솥 밑을 검다한다

 겨울바람이 봄 바람보고 춥다한다.

 남의 눈 속의 티만 보지말고, 자기 눈 속의 대들보를 보자



: 남의 행동, 가치관 등을 정확히 파악하고 잇는가

  나의 생각이 타인에겐 어떻게 비치는가?











- 인간관계의 기초

 : 자타를 정확히 이해하고 평가하는 것.





지각의 뜻 

 : 실체 또는 대상물에 대한 해석

(영향 요인 - 대상, 지각자, 상황)

ex. 강의시 모든 상황의 소리중에 교수의 소리에만 집중하는 것









●대상

- 움직이는 것과 정지된 것

- 큰 것과 작은 것

- 아름다운 것과 추한 것





●지각자

-유전, 성격, 지능, 욕구, 가치관, 학력, 경험, 성별...

ex. 종교인들간 지각자의 차이, 





●상황

-평원의 바람소리 : 묘지에서의 심야의 바람소리













◎지각의 부정확성



대상 상대방 ------------나----------------> 나의 인식

                                   의

    진품 ----------------지---------------------> 모조품    

   모조품 ---------------각------------------->    진품

                            [왜곡 오류 오해]











◎ 지각의 과정

 : 자극(대상)을 「선택」, 「조직」, 「해석」하는 과정





                           지각(안드러남)

외부자극  → 【 선택→조직화→해석 】 → 반응행동(드러남)

 (지각대상)                                                ↓

          ↖--------------피드백-----------←↙









1.선택

 : 지각자가 수많은 자극 중 특정 자극을 선택



-Salient (수용성)

 : 관심사만 보임. ex. 미용사는 머리만 봄, 구두공은 구두만 봄



-Moving (움직이는 것)

 : 움직이는 네온사인과 정지된 간판



-Contrast (대비되는 것)

 : 검은 것과 밝은 것의 대비



-Size (큰 것과 작은 것)

 

-Familiarity (잘 아는 것)

 











2. 조직화 단계

 : 선택된 여러 자극을 의미 있는 것으로 재구성하는 단계



범주화 : 근접성, 유사성, 계속성









3.해석 단계

 : 선택과 조직화된 정보에 대한 해석

- 동일 손익계산서와 대차대조표라도 공인회계사, 주주, 경영진 노조간부에 따라 해석이 달라짐.











※ 타인지각을 설명하는 이론



●타인을 지각할때

-어떤 사람인가?

-왜 그런 행동을 하는가?

-앞으로 어떤 행동을 보여 줄까?



●남에 대한 인상이 어떻게 형성되는가?

●타인행동에 원인을 어떻게 알 수 있는가?















★ 인상형성이론과 귀속이론

 : 지각의 이론을 통해 이해



§ 인상형성이론 

- 전체의 이미지로 전체를 평가

§ 귀속이론

- 행동의 원인을 보고 평가









인상형성 이론



(1) 첫 인상효과 

- 첫 4분동안 그 사람에 대한 인상을 결정

ex. 타인의 옷차림, 승용차, 화장, 외모, 헤어스타일, 악세사리, 구두, 언어표현, 행동 등의 단서에서 그 사람을 판단, 인상형성





(2) 일관성 이론

 : 타인을 지각할 때는 일관성 있게 인상을 형성

-사람을 지각 할 때

-나쁜 점과 좋은 점이 양립되면 한쪽으로 정보를 몰아간다.

-많은 방향으로 인상을 형성하여 일체화 시킨다.



ex.김영남씨 아주 정직, 좋은 사람, 근면성 정도가 중간이라면 우리는 그를 정직하고 근면한 사람으로 인상을 형성







(3) 중심특질과 주변특질

 : 사람에 대한 평가요소 중 어떤 것은 다른 것들보다 더욱 큰 가중치를 두는 것



-중심특질 : 정직성, 온화함

-주변특질 : 청결성, 근면성



☞ 이 경우 정직한 사람이나 냉정한 사람으로 단순 인상 형성















귀속 이론



(1) 귀속(attribution)이란?

 : 타인행동의 원인을 추측하는 것

   원인(탓)을 찾는다



-인간이 어떤 행동을 보여줄 때 - 왜?

-여자친구가 왜 마음이 상했는가? 사장이 왜 화가 났는가?



행동 → 원인추측 → 귀속 → 행동을 판단(지각)







(2) 행동의 원인 (탓)



내부귀속 - 행동의 원인을 자신의 내적 특징 (성격, 노력, 능력)



외부귀속 - 행동의 원인을 외부 환경이나 여건 (남의 도움, 운)





(3) 타인 행동의 원인 평가

 : 언제 내부귀속을 하고 언제 외부귀속을 하는가?

-자기성공은 내부귀속

-자기실패는 외부귀속











※ 와이너의 귀속모델



업무수행 성공 → 원인추측(귀속) → 심리상태 →       행동

업무수행 실패     ● 내부귀속         ●자긍심          -노력

                       -성격,능력,노력     성공기대감       -모티베이션

                        ▶ 외부귀속         ▶실망,낙담

                       -과업난이도          분노

                       -남의 도움            부끄러움

                       -운




인상형성이론의 응용



1) 첫인상과 인간관계

 : 첫인상이 인간관계에 어떤 영향을 줄까?



※ 첫인상효과

-처음 만난 잠시 동안에 상호 지각하는 방식

-우리의 지각은 여러가지 원인으로 오류가 많음

-첫인상은 인간이 상호 관찰한 것을 기초로 상대편을 해석하는 사고의 틀을 형성





-"4분간의 장벽"이란 좋은 인상을 형성하는데 필요한 시간

-"4분 결정(Four-minite sell)" 

 : 좋은 첫 인상을 형성하는데 4분안에 이루어 짐 → 만남을 계속할 건인가 끝내버릴 것인가를 결정하는데 걸리는 평균시간. 이 시간은 단축될 수 있다. 첫인상의 상당부분은 수초 안에 결정







2) 이미지의 중요성

- 이미지는 첫 인상을 결정

 : 이미지는 취업, 승진, 고객관계, 사업 또는 사회생활의 모든 인간관계에서 중요한 역할 → 이미지관리가 중요



-이미지는 자신에 대한 타인의 태도이다.

  인간은 자신이 발산하는 이미지를 통제할 수 있음.







3) 이미지 형성의 요소

 : 외모 + 비언어적 의사소통 + 행동



- 외모 

 : 상대방이 당신을 처음 볼 때 첫 인상 형성 시작.

 당신의 사고방식이나, 머리 스타일, 옷차림 같은 외모가 이미지 형성의 한 요소. 첫 인상에 성공하려면 상황에 맞는 옷차림 필요

승진과 발전을 위해 옷차림에 대한 표준이 존재함





- 옷차림

 : 옷차림은 첫인상을 결정한느데 중요

 좋은 이미지는 승진, 사업성공에 필수.

"의상공학(Wardrobe Engineering)" 신조어 창조





- 비언어적 의사소통

 : 표정과 눈맟춤, 악수, 목소리 톤이나 색깔 → 이미지 형성





※ 신身, 언言, 서書, 판判

 : 몸(외모) > 말 > 글    - 으로 판단 





- 표정

 : 미소 - 긍정의 의미

   눈살을 찌푸리기 - 부정의 의미



- 시선을 마주하기 

 : 신뢰의 표현



- 악수

 : 신뢰, 따뜻함, 교감의 표현















첫인상과 성공전략



-자신감과 친밀감, 우호적

 : 다른 사람의 특질을 인식할 때, 쉽게 대화할 수 있는가 평가



-적절한 제스쳐

 : 신체언어 자신의 감정과 자신감의 수준을 보여준다.

 불안감과 패배감을 주지 말자, 강하고 자신있어야 한다.



-결코 조바심을 내서는 안된다.

 : 손, 발을 흔들지 말라, 손톱을 물어 뜯으면 안된다.



- 릴렉스 해야 한다.

 : 자세가 중요하다. 또 로봇 같지 않아야 한다. 곧바로 앉으되 경직되지 않아야 한다. 어떤 사람이 당신을 만날 때, 두려움의 냄새를 맡으면 안된다.



-미소지어야 한다

 : 특히 처음 만날 때 웃어야 한다. 반드시 이빨을 드러낼 필요는 없다.



-시선을 고정해야 한다.

 : 말하고 잇는 사람과 부드럽게 시선을 마주해야 한다.



-적당한 옷차림

 : 최신 유행 옷을 입는 것도 괜찮다. 청결하고 깔끔한 옷차림



-유머감각을 가져라

 : 재미있으려 노력하는 사람은 재미없다. 진정한 유머는 재치를 보여줘야 한다. 저속한 농담을 절대 피해야 한다.



-관심사 

 : 공통의 관심사가 있으면 더욱 좋다



-건강함

 : 건강함을 보여주는 것도 중요하다. (특히 젊은사람)



-솔직함

 : 가식을 보이지 말라. 솔직함이 최고다.











※ 사례

- 메어리는 다른 회사에서 웨인라이트라는 회사의 경리부로 스카우트 되엇다. 새로 온 회사에서 기존 종업원가 첫 회의에서 메어리는 그들에게 하버드 대학을 장학생으로 졸업햇고, 이전 회사의 관리자로서 성공담을 늘어놓앗다. 그리고 메어리는 앞으로 생산성을 올리기 위해서는 어떻게 변해야 하는가를 역설하였다. 종업원들은 첫 회의가 끝난 후 대체로 메어리가 "대단한 인물"이라는 데는 동의 했다. 시간이 흐르자, 메어리는 생산성 향상을 위한 자신의 제안이 전혀 시행이 안 되고 있음을 알게 되었다.











◎ 타인지각(타인평가)시의 오류

 : 타인 평가시 객관적이고 공정한 지각이 이루어져야 하나 실제는 오류가 많다.



● 관찰단계에서의 오류

 : 관찰단계에서 타인 행동에 대한 정보를 수집

   현실적으로 모든 정보 획득 불가능



-주관성의 개입

 : 타인 평가시 객관적 정보 이외 주관적인 정보에 의존

 (지각자가 호의적으로 생각하면 장점만 보임)



-행위자와 관찰자의 편견

 : 판매 성과가 나쁜 부하 김영남씨에 대한 평가

상사(관찰자)의 평가 : 김영남씨의 능력부족이 문제다.

본인(행위자)의 평가 : 회사 제품 품질이 경쟁사에 비해 나쁘다.





-스트레오 타입(Streotype)의 오류

(지각에서의 그룹핑(grouping)의 속성, 

 그 사람의 집단(배경)의 속성에 인해서 평가) 

 : 안동사람은 보수적이고 충청도 사람은 느리다.

   목사는 정직하다, 상인은 부정직하다. etc







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★★★ 스트레오타입 ★★★







※ 스트레오타입(Streotype) = 상동적常同的 태도

- 인간집단의 인적속성에 대한 일련의 신념 

- 일련의 편견



 : 사회 갈등과 인간관계의 부정확한 지각을 초래하는 위험한 경우가 많다.





※ 편견

- 특정집단에 대한 편향된 평가, 집단구성원의 실제 또는 이미지화된 특성에 기초함

- 태도의 한 유형





※ 차별

-집단구성원의 특성으로 인해 개인 또는 집단전체에 대한 부정적 행동을 가하는 것







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★ 스트레오타입 ≒ 편견

 : 편견이 스트레오타입을 가지고 옴, 그걸 가지고 차별화 함



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