안녕하세요 두달전에 인터넷환불 관련해서 글올렸었습니다.
위 글처럼 헬쥐측에서는 현재 설치가능여부확인만 고집하고 환불을 피해갔습니다.
물론 재떄 서류제출을 하지못한 제 잘못도 있고
정보보안상 고객동의 없이 마음대로 상품을 해지할수 없는것도 알고 있기에 원만히 해결하려고 했지만 ..ㅋㅋ 협조를 안하더군요
그리고 다행인지는 모르겠지만 본인성격은 불같이 화내는 성격이아니라 조단조단 조지는 성격임 그리고 마침 신입인지 원래 이상한사람인지
아주 불친절하게 응대하는 상담원이 걸려서 덕분에 보상이 쉬워졌습니다.
본격적으로 환불받았던 방법을 서술하겠습니당 글을 잘 못쓰는지라.. 살짝쿵 양해해주심 감사하겠습니다 ㅜㅜ
1. 통신사측에서 요구하는 서류는 설치불가에대한 근거자료와, 명의자 해지동의서 단 두가지
→ 당시 설치불가에 대한 기록은 통신사측 전산에 기록되어있음 그 전산자료를 기반으로 서류발급해서 해지동의 후 환불하면 되지만
그때 당시 자료로는 서류 발급을 할수 없다는 답만 계속함.
그리고 끈질기게 물어보지 않았으면 그때 당시 설치기사가 전산에 설치불가지역에 대한 내용을 남겼다라는걸 알려주지 않았었을겁니다.
(★ 꼭 기억해주세요 설치기사도 당일 서비스했던내용 정상설치, 설치불가, 불량등 이런 내역을 전산에 꼭 남긴다고합니다. 안남겼을시 차후 문제가 터졌을때 기업측에선 할말이 없기때문에 서비스했던 내용은 꼭 회사 전산에 남긴다고 합니다. 따질때는 꼭 기억해주세요! 안남겨져 있을경우 기업의 문제로 집고 넘어갈수 있다고 합니다.)
※ 상담했던 내용입니다.
상담원 : 재때 해지서류를 제때 제출했으면 이런일이 없지않았냐. < 진짜 이렇게 말했음..
나 : 서류를 재때 제출하지 못한부분은 인정함 ㅇㅇ
but. 지금 현재 그 때 당시 설치불가지역판정에 관한 내역을 토대로 서류를 뽑고,
타통신사 인터넷 개통,사용내역을 뽑아주면 되지않느냐
상담원 : 그렇게는 할 수 없고 규정상 지금 설치불가 지역이여야하고 설치불가 지역이더라도
서류를 제때 제출하지 않은 고객과실도 있기 때문에 그동안 사용료는 환불못해줌
대신 지금 설치불가 판정나오면 해지위약금은 면제해줄수 있음 << 아주 선심쓰듯이 얘기함 ;;
나 : 왜, 그때 당시 서류를 뽑지 못하는거임? 못하는 이유를 알려주셈
그리고 우리 가족들 다 그 통신사 휴대폰써서 난 너네 인터넷 쓸 의향있다 너네가 지금 우리가 쓰는곳 위약금 다 내주면 너네꺼 이용하겠다
왜냐하면 너네가 당시 설치불가판정내서 나는 다른데꺼 개통해서 썻기때문에 너네가 지금 설치가능지역으로 나오면
타 통신사 인터넷 해지 위약금은 너네가 전액 변상해야됨
근데 인터넷 해지 위약금을 변상하기보다는 그동안 사용못한 요금 환불해주는게 너희 입장에서는 이득일꺼임
상담원 : 내부규정상 처리 프로세스가 그러해서 딩시 전산내역 기반으로는 서류발급불가하지만 이유는 설명못함 ㅇㅇ
그리고 타 통신사 위약금 변상여부는 팀장님께 물어보고 답주겠다.
(여기서 슬슬 스팀올라서 핸드폰 통화 녹음해놓은거 텍스트로 다 쳐놓고 정리해가면서 따짐)
나 : 적어도 그 내부규정때문에 소비자가 환불을 받지 못한다면 이러한 조항으로 환불이 불가하다고 이해를 시켜줘야 하지 않느냐
내부규정때문에 안된다고만 계속 말하면 고객이 지쳐서 포기하도록 설계되어있는 시스템이냐
설지가 안되는건 너희 통신사 기술력이 부족해서 내가 이용하고 싶어도 이용할수 없는건데 죄송하기는 커녕
내부규정하나 설명도 못하는데
내가 지금 일반인하고 통화중인거냐 통신사에 근무중인 직원과 통화중인거냐 혼란스럽다.
그리고 다 떠나서 나는 통신사에 근무중인 직원이 아니기 떄문에 전화에만 의지해서 다 해결을해야하는데
당신은 통신사에 근무중인 직원이니 나보다 더 전문적인 지식이 많을꺼고 나보다 보는게 많을텐데
고객을 무시하면서 응대하라고 한건 직속 상관이 그런거냐 그렇다면 직속 상관을 바꿔라
직원관리 못한 그 상관한테 직접 책임을 묻겠다..
상담원: 팀장님은 전화연결이 어렵습니다... 고객님이 서류만 제때 제출만 하셨어도.. <자주 반복될껍니다...ㅋㅋ
나 : 그러니까 그건 내가 인정한 부분이 잖슴? 근데 너네는 왜 내부규정에 대해 설명을 못하고 고객하고 같이 싸우고 있는거임?
나는 당연히 내부시스템, 규정에대해 알고있는게 없으니 너희가 이해하고있는 그 규정을 알려달라는데
내부규정은 커녕 고객탓만 하고있으니 지금 이 싸움이 계속되는거 아니겠음?
그리고 그 기업에서 근무하고 있으면 일반고객보다는 전문가 입장인데도 불구하고
고객을 이해시키기는 커녕 같이 싸우는것도 이해되지 않음
더 많이 알고 있는 입장이라면 전문가로써 더 침착하게 고객을 설득해야하는게 아닌가
내가 지금 소리지르고 욕하는 사람도 아니고 차분하고 좋게 좋게 그 내부 규정에 대해서 설명해달라고
몇번이나 요청했는데도 불구하고 여러번 통화할동안 그 내부 규정에대해 조금도 알려주지 않았다.
너가 고객이라면 이해할수 있겠음?
그리고 고객을 하등시하는 그 태도는 너네 시스템인지 너가 교육을 잘못받았는지
직속상관과 얘기를 해보겠음 팀장전화 달라고 전달하셈
상담원 : 전달은 해드리나 .. 팀장님은 전화연결이 어렵..
나 : 몇개월이 걸리든 기다릴테니까 전화요청해주셈
그리고 고보원,소보원에 문의시 당시 근거자료가 있는데도 불구하고 기업측에서 사용하지 않은 사용료를 환불해주지 않는건 부당이득으로
고소 가능하다고 안내받고 민원접수되면 기업에 안좋은 영향이 간다고도 안내받았음 별로 거기까지는 침해하고싶지 않아서 협상차원에서
전화를 걸었는데 계속 고객과실로만 얘기한다면 고소장 접수하고 절대 합의생각 없음
내가 정신적 피해보상 추가보상 이딴걸 원하는게아님 내가 너네 기술력으로 설치하지못하여 미사용한 금액분을 환불요청하는거임
딱 그거임.. 그리고 상담원 너님이랑 상담하면 내가 아랫것같아서 매우 불쾌한 이건 따로 민원제기할꺼
상담원 : 고객님이 제가 마음에 안들어서 그런지 모르겠지만 그건 고객님이 제때 서류를 냈었어도 이런일은....
나 : 지금도 뭐가 문제인지 모르는거같음 얼굴도 못본 내가 너님을 어떻게하면 싫어할수 있는거임?
목소리만 듣고 싫어할수 있는건 어떤능력이 있어야 하는거임 ?
그리고 서류를 제때 못낸건 내가 인정하지 않음?
근데 상담원님은 왜 본인이 전문가답지 못하게 상담진행한점과 고객을 무시하는듯한말투와 충분하지 못한
안내만으로도 고객이 민원제기하는걸 전혀 캐치못하고 있잖슴 ? 팀장님 전화 주시던 아니면 대외기관으로 민원제기할때
상담원 이름도 같이 올리겠음
( 이제서야 상황파악하고 연신 사과하기 시작함)
상담원 : 그런줄도 모르고 멋대로 응대해서 죄송하다. 제시하신 부분은 팀장님께 여쭤보고 피드백드리겠다.
고객을 무시하려는 의도는 아니였지만 답답해서 그랬다 도움드리고 싶었지만 도와줄수 있는 부분이 없고 같은 사람으로써 안타까운부분도
제가 생각해도 억울한게 있지만 내부규정상 해드리지 못한걸 몰라주시는거같아 속상해서 그랬었다.. 무례했었다면 죄송합니다..
다시 말씀드리지만 절대 고객을 무시하려했던 행동을 아닌점은 알아주셨으면 합니다
나 : 솔직히 더 따지려면 따질수 있지만 이제라도 알아줘서 고맙네요
나같은 고객은 상담원을 의지해서만 문제해결을 할 수 있는데.. 내가 의존해야할 상담원이 나랑 똑같이 싸우면
난 누굴 의지해서 문제 해결을 해야하는지 혼동됬었다.
전문가라면 안좋은 상황에서도 침착하게 상대를 이해시키고 문제해결을 해야하는데
그게 부족했었다. 여튼 사과하셨으니 저도 무례하게 굴었던거 죄송하다 안좋은 문제일수록 원만하게 해결하고 싶으니
내가 잘 모르더라도 잘 부탁한다.
상담원 : 알겠다 고객너님이 제안해주신건 팀장님께 여쭤보고 내일 다시 전화드리겠다.
나 : 알겠다.. 어려운 문제인만큼 서로 잘 협조해야할것같다 늦은시간까지 상담하느라 고생하셨다
다음에 혹시 인터네 관련해서 다시 전화하게 됬을때
그때는웃으면서 좋은 고객과 상담원 사이로 남았음 좋겠다...라고하고 서로 덕담한마디씩하고 웃으면서 끝내습니다..
그리고 다음날 민원실장에게 전화가왔는데 전액환불해주고 미회수한 장비는 포장해 놓으면 기사님이 방문하실거라고 친절히 안내받았다.....
역시 대외기관이 짱인것같네요.. 음.. 글을 잘 못써서 이해해주시면 감사하겠습니다...
마무리는 어떻게 지어야하죠..; 저 내일 야근해요............ㅋㅋㅋ
읽어주셔서 감사합니다~~ㅎ
