안녕하세요. 요즘 우리나라 뉴스를 보니 서비스직에 계신 분들이 고생이 많은 듯 하네요.

독일에서 목격한 서비스직 직원과 고객과의 싸움을 적어보려 합니다.

일단 상황은 기차 안이구요. 앗참, 독일의 기차는 민영화되어 운영되고 있습니다.

이야기는 한 승객이 표를 잘 못 샀는지 기차직원과 이야기를 하는 것으로 시작됩니다.

기차직원은 승객이 표를 잘 못 산 것을 고지하고 다음 역에서 하차하여 새 표를 살 것을 권유했지요.

그러다 승객이 직원에게 자신이 표를 잘 못 산건 맞지만 직원의 태도가 불친절하고 마음에 안 든다고 말하면서 약간의 소란을 부렸어요.

이렇게 소란이 계속되는 순간 직원은 쫄지도 않고 한치의 망설임도 없이 다음과 같이 말하더군요: "나는 당신에게 규정을 설명했고, 지금 당신의

행동은 정당하지 않다. 나에게 모욕감을 줬다. 신분증 주세요."

신분증 요구에 승객은 깨갱하더군요. 엄청난 사과와 함께. 그럼에도 직원은 계속 신분증 요구. 승객은 계속 기분나쁘게 했다면 미안하다라면서 (그러면서도 신분증은 줄 수 없다고 말하더군요.) 역에 도착하자마자 도망치듯 내리더군요. 이걸로 일단락.

나중에 알고보니 독일에서는 공공장소에서 상대에게 모욕을 주는 언사나 행위를 하는 것에 대한 법이 꽤 엄하더군요. 상대가 어떻든 말이지요. 모든 사람이 예외없이 법적인 테두리 안에서 확실하게 보호를 받을 수 있으니 어떤 위치에 있더라도 당당할 수 있는 것 같아요.

참고로, 독일가게에서는 우리나라에서와 같은 환상적인 서비스를 기대할 수 없어요. 얘네들은 물건 사거나 말거나 신경 잘 안쓰는 것 같아요. 그냥 고객에게 웃어주는 게 최고의 서비스인 듯 (얘넨 잘 웃지도 않아서). 근데 뭐 싸울 일은 없어요. 물건 산 뒤, 쓰다가 마음에 안 들면 2주였나 한달이었나 그 기간 안에 반품하면 되니깐요. 왜 반품하냐고 묻지도 않고, 고객으로서 설명 안 해도 되구요. 영수증만 갖고 있으면 만사해결.

독일에서 경험한 것 하나 더. 싸구려 진공청소기를 샀는데 2년 가까이 쓰다보니 고장이 났어요. 보증기간이 2년이라 업체에 전화하니 영수증과 함께 물품을 보내라더군요. 보냈더니 해당 청소기 모델이 단종이 되어 수리가 어렵다는 연락을 받았어요. 그럼 어떻게 해야 하냐고 물었더니 ... 우리 제품을 사용해 주셔서 감사하다면서 해당 모델로 교환이 어려우니 상위의 새 모델로 보내주겠다고 ㅋ. 근데 그건 고장나면 보증기간이 지나서 서비스가 안 된다고. 새 모델받고 2년이 더 지났는데 지금까지 잘 쓰고 있네요. ㅋ