전 현직 IT엔지니어입니다. <div>흔히 개발자라고도 불리는 갈아넣는 공돌이중 하나죠.</div> <div><br /></div> <div>인터넷 서비스를 여러 해 운영관리 해 보면 느끼는 것이 있습니다.</div> <div>'장애'라는것.</div> <div>많이 익숙하신 단어일 듯 싶네요.</div> <div><br /></div> <div>어떠한 원인과 과정에 의해서건 인터넷 서비스에 문제가 발생하여 고객(사용자)들이 서비스를 이용하지 못하거나 이용에 심대한 불편을 격는 상황. 이라고 정의할 수 있는 것입니다.</div> <div><br /></div> <div>모든 서비스들이 그런 것은 아닙니다만, 상당수의 경우 장애라는 것이 발생하면 장애가 났다는 사실 자체에 과도한 시선이 몰립니다.</div> <div>'누가 장애냈냐?', '뭐하다 났어?', '누가 책임질건데?', '그런 작업을 허락도 안받고 한 이유가 뭐냐?'</div> <div>그리고 여간 장애횟수 및 장애시간을 갖고 SLA(Service level agreement, 서비스 수준 협약)의 한 부분으로 평가를 내립니다.</div> <div><b>"얼마나 장애를 많이 냈는가"</b>에 주목하는 형태인겁니다.</div> <div><b>복구하는 과정</b>과 <b>얼마나 빠르게 복구했는지</b>는 장애가 발생하는 횟수보다는 중요하지 않아요.</div> <div>그러다보니 사소한 장애는 보고하고 재발방지 대책을 세우기보다는 덮고 넘어가는 일이 비일비재 합니다.</div> <div>재발하지 않게 완전히 고치기보다는 당장에 임시변통으로 때우는 경우도 많습니다.</div> <div><br /></div> <div>이상한 얘기가 길어졌지요?</div> <div>이 부분을 생각해보다가 이게 우리 사회 전반에 흐르는 분위기라는 것을 느꼈습니다.</div> <div><br /></div> <div>어느 버스회사의 정비공이라 보면.</div> <div>비용절감과 수리횟수, 고장횟수를 따지는 경영진 때문에 문제가 크지 않아 보이는 고장은 대충 수리하고 운행시킵니다.</div> <div>그러다 펑.</div> <div><br /></div> <div>여기 새로 짓고잇는 고층건물이 있습니다.</div> <div>인근 저수지의 물 때문에 지반침하가 날 수 있다는 경고를 받았습니다.</div> <div>하지만 건축주가 시끄러운 소문 나는것을 두려워해 여러모로 무마시킵니다.</div> <div>그러다 와르릉.</div> <div><br /></div> <div>이를 일반화하면 사고/장애/문제는 어떠한 분야에서건 발생할 수 있는 것이라 봐야 한다는겁니다.</div> <div>사고가 나고, 문제가 발생하면 질책받기를 두려워해 덮어두려 해선 안됩니다.</div> <div>이상한 소문 나는게 두려워, 사용자들이 불평불만 갖는 것이 두려워 문제가 발생한다는 사실 자체에 집중해서는 안됩니다.</div> <div><br /></div> <div>고장은 생기는겁니다.</div> <div>문제는 생기는겁니다.</div> <div>사고는 나는겁니다.</div> <div><br /></div> <div>인정 해 두고 이제 이후에 어떻게 대처해 나가는 지에 대해 고민해 봐야 합니다.</div> <div><br /></div> <div>심각한 문제가 될 뻔한 상황을 달 대처해낸 직원을 칭찬해 주세요. 왜 나대냐, 쓸데없는 짓 했다 질책하면 그것은 그 조직의 손실로 돌아올 것입니다.</div> <div>고객의 질책과 평가를 두려워 하지 말고 최대한 솔직하게 대응하세요. 위에서 예를 든 신축건물만 해도, 사실을 밝히고 건축주가 취한 안전대책을 솔직하게 공개했더라면, 더욱 신뢰받는 기업이 되었을지도 모릅니다.</div> <div>실수하여 문제를 만든 사람을 질책하고 소외시키기보다는, 그 실수를 잘 회복해 낸 사람을 칭찬하고 우대해 주세요.</div> <div><br /></div> <div>우리는 실수할 수 있는 인간입니다.</div> <div>그 실수에서 배울 수 있기에 인간입니다.</div> <div><br /></div> <div>더 나아지고자 하는 사람을 무안주지 마세요.</div> <div>그 사람은 지혼자 잘나서 나대는게 아닙니다.</div> <div><br /></div> <div>공익제보자를 철저히 보호해 주세요.</div> <div>이 사람은 자신의 인생과 경력을 희생하여 공공의 이익을 지키고자 하는 영웅입니다.</div> <div><br /></div> <div>서구 국가들이 몇벽년에 걸쳐 산업혁명을 거쳐가며 1차에서 2차로 2차에서 3차 산업으로 이룩해난 과정을 우리는 100여년 이내 단기간에 짚어나가는 과정입니다.</div> <div>다른 나라들은 이미 사회 체제 안에 녹여낸 부분들을 우리는 학습해 나갈 수 밖에 없는겁니다.</div> <div><br /></div> <div>세월호 희생자 분들이 우리에게 큰 숙제를 던져놓고 가셨다고 생각합니다.</div> <div>정치인들은 우리의 발닦개임을 잊지 맙시다.</div> <div>공무원은 국민에 대한 서비스 조직임을 잊지 맙시다.</div> <div><br /></div> <div>법이 필요하면 법을 만들고.</div> <div>법이 잘못되었으면 법을 바꾸고.</div> <div>사람들의 마음가짐이 달라져야 한다면, 그것도 바꾸고.</div> <div>우리의 발닦개들이 문제라면 그것들도 바꾸고.</div> <div><br /></div> <div>운좋게 세월호에 타지 않아 살아남은 우리들은 세월효의 아이들에게, 세월호의 희생자들에세 평생 갚아나가야 할 빚을 졌다 생각합니다.</div> <div><br /></div> <div>명복을 빕니다. 죄송합니다. 미안합니다.</div> <div><br /></div>