업무 현장에서 갈등을 반기는 이는 없을 것이다. 당사자인 직원들도, 그들간의 관계를 조율해야 하는 관리자 모두 갈등을 피하고 싶어한다. 이러한 갈등은 정말이지 골치 아프고, 때론 정치적이며, 구성원간의 대립을 야기한다. 우리는 이를 최소화할 방법을 고민해야 한다.

업무 현장의 갈등이 장기화될수록 스트레스도 커진다. “갈등을 적절히 관리하지 못한다면, 기업의 커뮤니케이션 라인(communication line) 자체가 와해되는 재앙으로 다가올 것이다”라고 캘리포니아 주 샌디애고에 있는 국제갈등해결센터(NCRC, National Conflict Resolution Center)의 회장 스티브 딘킨은 강조했다. “부서 내부에 갈등과 불신이 쌓인다면, 그들은 업무를 효율적으로 수행할 수 없게 된다. 갈등은 기업의 능률을 저하 시키는 원인이다”라고 딘킨은 설명했다.

사내 갈등은 특히 경기가 침체되고 채용 시장이 불안정 할 때 증가한다고 딘킨은 덧붙였다. 이 시기에 일부 직원들은 자기 자신을 보호하려는 경향을 보이고, 때론 자신의 자리를 지키기 위해 동료를 궁지로 내모는 행동도 서슴지 않는다.

헤드헌팅 기업 로버트 하프 테크놀로지(Robert Half Technology)의 선임 디렉터 존 리드는 업무 현장에서 갈등이 발생하는 가장 대표적인 원인으로(실수, 혹은 고의로) 다른 이의 공을 가로채거나, 자신들의 커리어를 높이기 위해 동료를 헐뜯는 행위 등을 꼽았다. 물론 갈등은 직원들간의 커뮤니케이션 과정에서 발생하는 오해나 업무 방식의 차이에서 발생할 수 있다고 그는 지적했다.

딘킨과 리드의 지적에서 공통점이 있다. 관리자의 개입이 이뤄지기 전에 직원들 스스로 동료와의 갈등을 해결하도록 노력해야 한다고 점이다. 여기 업무 현장에서의 갈등을 원만한 방향으로 이끄는 네 가지 팁을 소개한다.

1. 침착하라
리드는 갈등의 피해자들이 상대의 행동에 대한 그들의 입장을 가능한 침착하고 전문적인 방식으로 표현할 수 있어야 한다고 조언했다. “막무가내 폭로전 속에 뛰어드는 것은 당신에게 아무런 도움이 되지 못한다”라고 그는 강조했다.

딘킨 역시 당신이 상대방에게 강경하고 공격적인 태도를 취할 경우, 그 역시 더욱 방어적인 태도를 취하며 당신을 적대적으로 대하게 될 것이라고 덧붙인다. 이 경우 갈등은 더욱 악화될 것이다. “당신이 불안해 한다고 느낄 경우, 그들은 당신에게 더욱 강경한 태도를 보일 것이다. 그러나 당신이 그들에게 침착함을 유지하고 있다는 인상을 줄 경우, 당신은 상황에 대한 주도권을 쥘 수 있게 될 것이다”라고 딘킨은 당부했다.

2. 질문하라
대립의 과열을 피하기 위해, 딘킨은 상대방에게 당신을 괴롭히는 그의 태도에 관한 질문을 던질 것을 조언했다. 예를 들어, 당신의 동료가 업무 중 시끄럽게 음악을 듣는다면, 그리고 이 음악이 당신의 집중력을 흐트리고 업무에 방해를 준다면, 당신은 그에게 공개적으로 왜 그가 업무 중에 음악을 들어야 하는지 물어볼 수 있다.

또한 만일 당신의 동료가 프로젝트에 참여한 당신의 공을 가로채려 하는 듯 보인다면, 당신은 그에게 그가 왜 보스와 얘기하면서 프로젝트 진행 과정에서 당신의 기여를 언급하지 않았는지 물어볼 수 있다. 딘킨은 이와 같은 질문을 던짐으로써, 갈등의 피해자들이 그들의 상대가 왜 그러한 행동을 했는지 좀더 잘 이해할 수 있게 될 것이라고 설명했다.

3. 경청하라
리드와 딘킨은 피해자들이 상대방의 대답을 좀더 가까이서 들을 필요가 있다고 지적했다. 어떤 피해자들은 동료가 자신들을 방해하기 위해 음악을 들어 놓았다고 생각한다. 그러나 동료의 대답에 귀를 기울인다면, 당신은 사실 그들이 전혀 그러한 의도를 가지고 있지 않았고, 그들이 즐기는 음악이 다른 이들에게 어떤 영향을 미칠 지 전혀 의식하지 못하고 있었다는 사실을 알게 될 것이라고 딘킨은 말했다.


갈등 해결을 위한 다음 단계는 상대방의 대답을 다른 말로 표현해 문제 해결을 함께 모색하는 것이다. 딘킨은 피해자들에게 다음과 같이 말해 볼 것을 조언했다. “이 음악이 당신의 활력을 북돋고 집중을 도와준다는 점은 이해한다. 그러나 이 음악은 반대로 나에겐 업무 집중을 방해한다. 우리가 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 없을까?”

자신의 대답에 귀 기울이는 모습 그 자체만으로도 동료를 설득할 수 있다고 딘킨은 말했다. “당신의 동료는 당신이 자신의 입장을 이해하며, 자신과의 갈등 해결을 위해 노력하고 있다는 인상을 받을 것이다”라고 설명했다. 그는 또 “누구나 이해 받길 원한다. 상대방의 말을 반복하는 것은 당신이 그에게 집중하였다는 의미로 해석될 것이다”라고 덧붙였다.

4. 상대에게 한 번은 기회를 주라
만일 당신의 동료가 ‘난 당신을 모함한 적이 없어', ‘난 그런 결과를 의도한 것이 아니야' 등과 같이 자신의 행동을 부인하거나 변명한다면, 그의 행동을 한 번쯤은 넘겨두라. 그리고 그가 똑같은 행동을 반복한다면, 그땐 그에게 맞서라. 그리고 과거 그 문제와 관련해 그가 어떤 식으로 대응했는지 다시 한번 상기 시켜주라.  

당신은 이렇게 말할 수도 있을 것이다. ”우리가 이 문제를 우리끼리 해결할 수 없다면, 관리자의 도움을 받을 수 밖에 없다.” 보스에 관한 언급은 당신의 상대가 당신에게 집중하도록 해줄 것이며, 그는 더 이상 독단적인 행동을 하지 않을 것이다.

이처럼 객관적 증거나 권위를 끌어들이는 것은 갈등을 야기하는 나쁜 습관들을 멈추는데 많은 도움이 될 것이다. (이를 유치하다고 비하하는 이는 없을 것이다.) 당신의 동료에게 그의 행동에 대해 솔직히 말하는 것은 당신이 그의 행동을 인식하고 있다는 표현이고, 이로써 그는 더 이상 당신을 괴롭힐 수 없을 것이라고 리드와 딘킨은 강조했다.
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